Після вивчення теми студент повинен:
знати мовний етикет і вміти його використовувати;
вміти формувати цілі і завдання ділового спілкування;
організовувати і керувати спілкуванням;
ставити питання і чітко відповідати на них;
володіти навичками і прийомами ділового спілкування, його тактикою і стратегією;
вміти вести
бесіду, співбесіду, ділову розмову, дискусію, переговори.
1. СПІЛКУВАННЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТ ОА
1. Спілкування — це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження та об'єднання зусиль з метою налагодження взаємин і досягнення загального результату. Здібність до спілкування завжди була однією з найважливіших людських якостей. До людей, які легко вступають у контакт і вміють привернути увагу до себе, ставляться із симпатією. Із замкнутими людьми намагаються обмежити контакти або взагалі уникати їх.
Зони спілкування. Ділове спілкування підсвідоме здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування: Інтимна зона (15 - 46 см) - спілкування з близькими, батьками, родичами. Особиста зона (46 - 120 см)- відстань спілкування з друзями і однодумцями. Зона соціального спілкування (1,2 - 2,0 м) - відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі. Формальна зона (2,0 - 3,6 м) - ділові переговори, візити до вищих чиновників. Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) - спілкування з великою групою людей. Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою.
Ділове спілкування – спілкування між співрозмовниками (партнерами, опонентами), які мають відповідні соціальні позиції, визначені їх соціальними ролями і відповідними функціями, спрямоване на повне або часткове вирішення конкретних проблем, організацію спільної діяльності, дій.
Усне ділове мовлення – це спілкування людей під час виконання ними службових обов’язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів). Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення.
У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:
- слід дотримуватись міри у дистанціюванні (не треба надмірно віддалятись і не надто наближатись до партнера);
- дистанція між партнерами повинна відповідати ситуації;
- не варто починати спілкування з відстані більш ніж 4 м. Найбільш прийнятними на такій дистанції може бути посмішка чи кивок головою на знак привітання;
- перші фрази краще говорити на відстані соціальної зони (залежно від близькості відносин з партнером);
- найбільш головними, важливими ідеями, інформацією з партнером обмінюються в особистій зоні;
- відстань треба долати поступово, а не перескакувати через одну чи дві зони.
- не порушати визначену зону, особливо інтимну, в ділових стосунках це є неприйнятним.
Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо "закреслити" непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.
Бар'єри спілкування — перешкоди, що спричиняють опір партнера впливові співрозмовника. Вони виникають непомітно, і спершу мовець може не усвідомлювати їх. Але примирення з ними формує негативний стиль спілкування.
Соціальний бар'єр зумовлений переважанням рольової позиції керівника в системі взаємостосунків. Керівник навмисне демонструє свою перевагу над колегами і свій соціальний статус. Нейтралізують його прагнення не протиставляти себе колегам, а підносити їх до свого рівня, не нав'язувати свої позиції, а радити.
Фізичний бар'єр пов'язаний з організацією фізичного простору під час взаємодії. Неправильно організований простір призводить до ізольованості керівника, який неначе віддаляє себе від колег, намагаючись сховатися за стіл, стілець тощо. Усувають такий бар'єр скороченням дистанцію, відкритістю у спілкуванні.
Смисловий бар'єр пов'язаний з неадаптованим до рівня сприйняття колег мовленням керівника, яке занадто насичене незрозумілими словами, науковими термінами, які він використовує без коментарів. Це є причиною зниження їх інтересу до професійної діяльності, утворює дистанцію у взаємодії. Він стає непомітним через відсутність уважного ставлення до свого мовлення, ретельної підготовки до виконання обов’язків.
Естетичний бар'єр зумовлений несприйняттям співрозмовником зовнішнього вигляду, особливостей міміки. Усувають шляхом самоконтролю поведінки.
Емоційний бар'єр з'являється за невідповідності настрою, негативних емоцій, що деформують сприймання. Долають його за допомогою усмішки, чуйного ставлення до співрозмовника.
Психологічний бар'єр виявляється як негативна установка, сформована на підставі попереднього досвіду, неспівпадання інтересів партнерів комунікації тощо. Усувають шляхом переорієнтації уваги з особистості на роботу, оптимістичним прогнозуванням подальшої діяльності.
Невміння подолати бар'єри, як правило, призводить до малоефективних моделей ділового спілкування.
Основні правила ділового спілкування – це встановлений порядок взаємин у колективі. Регламентація цих відносин зумовлена прагненням установи організувати ефективне поводження співробітників, як усередині установи, так і поза її стінами.
Правила базуються на п'яти елементах поведінки: позитивність; здоровий егоїзм; передбачуваність; статусні розходження і доречність.
Важливою вимогою ділового спілкування є повага до чужої думки. Але при цьому не менш важливо відстоювати власні інтереси. Пам’ятайте, що усі ваші дії мають бути логічними і зрозумілими для навколишніх. Дійте так, як вимагають нормативні документи, ваше керівництво.
Культура говоріння тісно пов’язана з мовленнєвим етикетом, тобто з правилами вітання, знайомства, прощання, вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо.
Для того щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб його учасники обов’язково зверталися один до одного на “Ви” (як до співробітників, так і до клієнтів). Таке звертання — необхідний інструмент підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни в колективі. В обов’язковому порядку слід звертатися до іншого на його ім’я та по батькові. Вчасно висловлене слово “дякую” може стати не менш ефективним, аніж грошова премія.
Часом ефективність спілкування залежатиме й від того, яким голосом (низьким чи високим) розмовляє людина, яку має дикцію, акцепт і т. ін. Хворобою нашого часу є багатослів’я. Лише вихована людина відчуває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її критикує.
Отже, мовленнєвий етикет – це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе.
Приклади найбільш типових формул.
Етикетні одиниці, якими виражається вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Доброго здоров ´я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас!
Формули із значенням прощання: Прощайте! Прощавайте! До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попрощатись! Бувай (бувайте) здорові! Дозвольте відкланятись! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий (-а, -і)! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!
Вислови вибачення: Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої вибачення, винуватий (-а), приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибач (-те), будь ласка; дозвольте просити вибачення, я не можу не просити у Вас пробачення...
Мовленнєві одиниці, що супроводжують прохання: Будь ласка, будьте ласкаві, будьте люб´язні, прошу Вас, чи не змогли б Ви чи можу я попрохати Вас..., маю до Вас прохання..., чи можу звернутися до Вас із проханням..., дозвольте Вас попросити..., якщо Ваша ласка..., ласкаво просимо..., якщо Вам не важко..., не відмовте, будь ласка, у проханні..., можливо, Ви мені допоможете...
Формули подяки: Спасибі! Дякую! Прийміть мою найсердечнішу (найщирішу) подяку! Не знаю, як і дякувати вам (тобі)!
Формули знайомлення: Будьмо знайомі! Я хочу з Вами познайомитися! Дозвольте відрекомендуватися! Конструкції побажальної модальності: Будь(-те) щасливий (-а, і)! Щасливої дороги! Успіхів тобі (Вам)! Хай щастить! Зичу радості (гараздів, успіхів)!
Формули привітань з певної нагоди: Поздоровляю з Вітаю (Вас, тебе) з Прийми (-іть) поздоровлення (привітання) з Новим роком! З днем народження!
Згода, підтвердження: Згоден, я не заперечую, домовилися, Ви маєте рацію, це справді так, авжеж, звичайно, певна річ, так, напевно, обов´язково, безперечно, безсумнівно, безумовно, ми в цьому впевнені, будь ласка (прошу), гаразд (добре), з приємністю (із задоволенням)...
Співчуття: Я Вас розумію; я відчуваю Вашу схвильованість (Ваш біль, Вашу стривоженість. Ваше хвилювання); це болить і мені; це не може нікого залишити байдужим; я теж перейнялася Вашим болем (горем, тривогою); я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу); треба триматися, людина сильна; не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилікує, загоїть рану, втамує біль)...
Пропозиція, порада: Дозвольте висловити мою думку щодо..., а чи не варто б..., чи не спробувати б Вам..., чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропозицію, пораду), чи не погодилися б Ви на мою пропозицію...
Отже, типові етикетні ситуації мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістичні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником, його вік, стать, соціальне становище.
Мова – найуніверсальніший засіб спілкування людей, накопичення і передачі інформації, навчання і виховання, один з найважливіших компонентів духовної культури людини. Мовлення – це мовна діяльність, конкретне говоріння, що проходить у часі і виявляється у звуковій або письмовій формі.
Культура мови – це володіння нормами літературної мови, вміння користуватися всіма її засобами залежно від умов спілкування, мети й змісту мовлення. Рівень мовної культури визначається не глибиною засвоєння норм, а вмінням володіти всіма багатствами літературної мови.
Завдання 1. Тест “Чи вмієте ви слухати?”
А) Оцініть власне вміння слухати співрозмовника.
На 10 запитань
слід дати відповіді, які оцінюються:
"Майже
завжди"– 2 бали,
"У більшості
випадків"– 4 бали,
"Іноді"–
6 балів,
"Рідко"–
8 балів,
"Майже
ніколи"– 10 балів.
1. Чи намагаєтеся Ви "згорнути" бесіду в тих випадках, коли тема (або співрозмовник) нецікаві вам?
2. Чи дратують Вас
манери Вашого партнера по спілкуванню?
3. Чи може
невдалий вираз іншої людини спровокувати Вас на різкість або грубість?
4. Чи уникаєте Ви
вступати в розмову з невідомою або малознайомою Вам людиною?
5. Чи маєте Ви
звичку перебивати мовця?
6. Чи робите Ви
вигляд, що уважно слухаєте, а самі думаєте зовсім про інше?
7. Чи змінюєте Ви
тон, голос, вираз обличчя в залежності від того, хто Ваш співрозмовник?
8. Чи міняєте Ви
тему розмови, якщо вона є неприємною для Вас?
9. Поправляєте Ви
людину, якщо в її промові зустрічаються неправильно вимовлені слова, назви,
вульгаризми?
10. Чи буває у Вас
поблажливо-менторський тон з відтінком зневаги й іронії по відношенню до того,
з ким Ви говорите?
Обробка та
інтерпретація.
Чим більше балів, тим більшою мірою розвинене вміння
слухати.
Більше 62 балів, то слухач
"вище середнього рівня".
Звичайний середній бал
слухачів 55.
Б) Визначте Ваше вміння слухати:
На 16 запитань слід дати відповіді, які оцінюються: так – 1 бал, ні – 0.
1. Чи терпляче ви чекаєте, доки інший
закінчить говорити і дасть вам можливість висловитися?
2. Чи поспішаєте ви прийняти рішення до
того, як зрозумієте сутність проблеми?
3. Чи слухаєте ви лише те, що вам
подобається?
4. Чи заважають вам слухати співрозмовника
ваші емоції?
5. Чи відволікаєтеся ви, коли
співрозмовник висловлює свої думки?
6. Чи запам'ятовуєте ви замість основних
моментів бесіди якісь несуттєві?
7. Чи заважають вам упередження сприймати
інформацію?
8. Чи припиняєте ви слухати
співрозмовника, коли з'являються труднощі в розумінні його думки?
9. Чи займаєте ви негативну позицію щодо
співрозмовника?
10. Чи завжди ви слухаєте співрозмовника?
11. Чи ставите ви себе на місце того, хто
говорить, щоб зрозуміти, що змусило співрозмовника говорити саме так?
12. Чи берете ви до уваги той факт, що у вас
із співрозмовником можуть бути різні погляди на предмети обговорення?
13. Чи припускаєте, що у вас і вашого
співрозмовника може бути різне розуміння змісту уживаних слів?
14. Чи намагаєтеся ви з'ясувати причини
суперечки, наприклад, різні точки зору, постановка питання?
15. Чи уникаєте ви погляду співрозмовника
у бесіді?
16. Чи виникає у вас бажання перервати
співрозмовника і вставити своє слово за нього, випередити його з висновками?
Обробка
результатів (підраховують кількість
відповідей «так) .
6 балів і менше. Низький ступінь виразності уміння слухати інших,
спрямованість у спілкуванні на себе (тобто задоволення своїх домагань,
незважаючи на інтереси партнера). Занижена чутливість в оцінюванні поточної
ситуації — коли мовчати і слухати, а коли говорити. Необхідне навчання навичок
ефективного слухання;
від 7 до 10 балів. Середній ступінь виразності уміння слухати співрозмовника.
Це уміння швидше виявляється ситуативно і залежить від особистісної значимості
(зацікавленості) в інформації. Є необхідність в удосконаленні навичок та
прийомів активного слухання;
10 балів і більше. Явно виражені уміння слухати інших незалежно від
особистої значимості отримуваної інформації. Така людина є сумлінним
співробітником (якщо в основі діяльності - спілкування з людьми).
В) Чи вмієте Ви слухати?
Вміння
слухати є критерієм комунікабельності. Дослідження свідчать, що не більше 10 %
людей вміють вислухати співбесідника. Щоб перевірити, вмієте Ви слухати чи ні,
пропонуємо скористатися тестом.
Зазначте
ситуації, що викликають у Вас незадоволення чи прикрість, роздратування під час
розмови з будь-якою людиною – чи це Ваш товариш, співробітник, безпосередній
керівник, чи лише випадковий співбесідник.
Відповівши на запитання, підбийте підсумок: підрахуйте відсоток ситуацій, які викликають прикрість і роздратування.
1. Співбесідник вкладає у мої
слова інший зміст.
2. На мої запитання співбесідник
ставить контрзапитання.
3. Інколи співбесідник перепитує
мене, роблячи вигляд, що не розчув.
4. Співбесідник, не дослухавши до
кінця, перебиває мене лише для того, щоб погодитися.
5. Співбесідник зосереджено
займається стороннім: грає цигаркою, протирає скельця окулярів тощо, і я твердо
впевнений, що він при цьому неуважний.
6. Співбесідник сам доходить висновку
замість мене.
7. Співбесідник завжди
намагається вставити слово в мою розповідь.
8. Співбесідник дивиться на мене
уважно, не моргаючи.
9. Співбесідник дивиться на мене,
ніби оцінюючи. Це турбує мене.
10.
Коли я пропоную що-небудь нове, співбесідник говорить, що він думає так
само.
11.
Співбесідник переграє, показуючи, що цікавиться розмовою, занадто часто
киває головою, охає і піддакує.
12.
Коли я говорю про серйозне, співбесідник вставляє смішні історії, жарти,
анекдоти.
13.
Співбесідник часто дивиться на годинник під час розмови.
14.
Коли я входжу до кабінету, він кидає усі справи і всю увагу звертає на
мене.
15.
Співбесідник веде себе так, ніби я заважаю йому робити щось важливе.
16.
Співбесідник вимагає, щоб усі погоджувалися з ним. Будь-яке його
висловлювання завершується запитанням: “Ви так само думаєте?” чи “Ви незгодні?”
Підіб’ємо підсумки
Отже, відсоток
ситуацій, які викликають у Вас прикрість і роздратування, складають:
70 – 100%. Ви поганий співбесідник. Вам
необхідно працювати над собою і вчитися слухати.
40 – 70 %. Вам притаманні деякі недоліки.
Ви критично ставитесь до висловлювань, Вам ще бракує деяких позитивних якостей
співбесідника: уникайте поспішних висновків, не загострюйте увагу на манері
говорити, шукайте прихований зміст сказаного, не монополізуйте розмову.
10 – 40 %. Ви хороший співбесідник, проте інколи відмовляєте
партнеру в повній увазі. Повторюйте ввічливо його висловлювання, дайте час
розкрити свою думку повністю, пристосовуйте свій темп мислення до його мови і
можете бути впевнений, що спілкуватися з Вами буде ще приємніше.
0 – 10 %. Ви чудовий співбесідник. Ви вмієте слухати, Ваша манера спілкування може стати прикладом для людей, які Вас оточують.
Завдання. Підготувати виступ на тему: "Правила ефективного слухання"
2. Ділова бесіда - це розмова, в якій бере участь небагато учасників. Мета ділової бесіди - отримання інформації, розв'язання важливих виробничих проблем, вирішення певних завдань. Відбувається обмін репліками, питаннями і відповідями, думками й оцінками.
Правила дотримання комунікативної етики. Треба бути уважним і тактовним до співрозмовника, вміти слухати його думку, враховувати погляд і докази, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо, стежити за реакцією партнера і відповідно коригувати свої дії, стимулювати зацікавленість розмовою. Успіх ділової бесіди залежить від ступеня готовності до теми розмови, психологічно сприятливої атмосфери, коректної мовної поведінки співрозмовників.
Основні елементи будь-якої ділової бесіди: встановлення місця й часу зустрічі, спосіб вступу в контакт (початок розмови), визначення мети бесіди (проблема, яку треба розв'язати, конкретне завдання), обмін думками, пропозиціями (оцінка, ухвала), фіксування домовленості і вихід із контакту (підсумки бесіди, взаємні зобов'язання).
Численні поради фахівців з ділової етики, соціоніки, психології стосуються правильного вибору години, дня тижня, часу для важливої ділової бесіди (найпродуктивніший працездатний період - з 9 до 14 і з 16 до 20 години), вибору місця зустрічі (власний кабінет, кабінет опонента, нейтральна територія), тривалості розмови тощо.
Важливою і водночас найважчою частиною ділової бесіди є початок. Розмову не варто починати з обговорення погоди.
Початок бесіди - це встановлення контакту, побудова „мосту" між партнерами. Радять ставити запитання по суті, відповідати спокійно, виявляючи знання справи, аргументувати свою позицію, говорити докладно, але не багатослівно, створювати довірливу атмосферу, зацікавлювати співрозмовника, не втрачати у розмові ініціативи, уникати полеміки.
Чого не слід робити під час бесід: не нав'язувати розмови, не втручатися, не дорікати, не робити натяків, не зводити рахунки, не бути надто допитливим, не говорити про зв'язки, не давати порад про здоров'я, не дивитися впритул, не відводити очей убік.
Помилки, яких припускаються найчастіше співрозмовники під час ділової бесіди: виявляють авторитарність; не зважають на погляди інших; ігнорують стан співрозмовника; не враховують мотиви поведінки співрозмовника; не виявляють інтересу до проблем співрозмовника; перебивають мовців; говорять, не впевнившись, що їх слухають; говорять довго; обмежуються однією пропозицією.
О. Корніяка формулює правила, які діють у межах комунікативного кодексу ділового спілкування (кодексу кооперативності та партнерства), так: правило необхідності і достатності інформації, правило якості інформації, правило відповідності темі і правило дотримання стилю. Звичайно, під час ділової бесіди потрібно виявляти вихованість, а це передбачає ввічливість, привітність, доброзичливість, тактовність, стриманість, повагу до співрозмовника. Лише тоді ділове спілкування буде діяльно-практичним і успішним.
Завдання 2. Діагностика потреби у спілкуванні
Відповідайте "так" або
ні" на наведені нижче твердження.
1. Я отримую задоволення від участі в різних урочистостях.
2. Я можу приглушити свої бажання, якщо вони суперечать бажанням моїх друзів.
3. Мені приємно виявляти прихильність до когось.
4.
Я більше зосереджений на набутті впливу, ніж дружби.
5.
Я відчуваю, що по відношенню до моїх друзів у мене більше прав, ніж
обов'язків.
6.
Коли я дізнаюся про успіхи свого друга, у мене чомусь погіршується настрій.
7.
Щоб бути задоволеним собою, я повинен комусь у чомусь допомогти.
8.
Мої турботи зникають, коли я опиняюся серед товаришів по роботі.
9.
Мої товариші мені трохи набридли.
10. Коли я роблю погано роботу,
присутність людей мене дратує.
11. Притиснутий до стіни, я кажу лише
ту частину правди, яка, на мою думку, не шкодить моїм друзям чи знайомим.
12. У важкій ситуації я думаю не
стільки про себе, скільки про близьку людину.
13. Неприємності у друзів викликають
у мене такий стан, що я можу захворіти.
14. Мені приємно допомагати друзям,
навіть якщо це завдасть мені значних клопотів.
15. Із поваги до товариша я можу
погодитися з його думкою, навіть якщо він неправий.
16. Мені більше подобаються
пригодницькі оповідання, ніж оповідання про кохання.
17. Сцени насилля в кіно мені огидні.
18. У стані самотності відчуваю
тривогу і напруженість більше, ніколи я знаходжуся серед людей.
19. Я вважаю, що основною радістю у
житті є спілкування.
20. Мені шкода покинутих собак та
кішок.
21. Я віддаю перевагу мати менше
друзів, але більш близьких.
22. Я люблю бувати серед друзів.
23. Я довго переживаю сварки з
близькими.
24. У мене більше близьких людей, ніж
у багатьох інших.
25. У мені більший потяг до
досягнень, ніж до дружби.
26. Я більше довіряю власним інтуїції
та уяві в погляді на людей, ніж судженням про них інших людей.
27. Я надаю більшого значення матеріальному
благополуччю та престижу, ніж радості спілкування з приємними мені людьми.
28. Я співчуваю людям, у яких немає
близьких друзів.
29. Стосовно мене люди часто
невдячні.
30. Я люблю оповідання про
безкорисливу дружбу та любов.
31. Заради друга я можу пожертвувати
всім.
32. У дитинстві я входив до однієї
"тісної" компанії.
33. Якби я був журналістом, мені
подобалось би писати про дружбу.
Оброблення та інтерпретація результатів. За кожну
відповідь, що відповідає ключеві, нараховується один бал.
Ключ: Відповіді "так" на твердження 1, 2,7, 8,
11, 12,13, 14,17,18,19,20, 21,22,23,24,26,28, 30, 31, 32, 33.
Відповіді "ні" на
твердження 3,4,5,6,9,10,15,16,25,27,29.
Визначається загальна сума балів. Чим вища оцінка, тим більша потреба у спілкуванні.
Завдання 3. “Чи приємно з Вами спілкуватися?”
Якщо
людина товариська, то це не означає, що з нею приємно розмовляти. Є люди, які
своєю товариськістю набридають майже з першої хвилини бесіди. Подивіться уважно
навколо себе, хіба мало таких людей? А Ви приємний співрозмовник?
1.
Ви любите більше слухати, ніж говорити?
2.
Ви завжди можете знайти тему для розмови навіть з
незнайомою людиною?
3.
Ви завжди уважно слухаєте співрозмовника?
4.
Чи любите Ви давати поради?
5.
Якщо тема розмови Вам не цікава, чи будете Ви про це
натякати співрозмовнику?
6.
Ви роздратовуєтеся, коли Вас не слухають?
7.
У Вас є особиста думка з кожного питання?
8.
Якщо тема розмови Вам незнайома, чи будете її
розвивати?
9.
Чи любите Ви бути в центрі уваги?
10.
Чи є хоча б три предмета, з яких Ви володієте досить
вагомими знаннями?
11. Ви хороший оратор?
Оцінка:
Якщо
Ви позитивно відповіли на запитання 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11 можете
зарахувати собі по одному балу за кожну відповідь. А тепер підрахуйте суму
балів.
1 – 3 бали. Важко сказати, чи Ви мовчун, з якого не витягнеш ні
слова, чи Ви настільки товариський, що Вас намагаються уникати, але факт
залишається фактом: спілкуватися з Вами далеко не завжди приємно, навпаки,
здебільшого дуже важко. Вам потрібно серйозно над цим задуматися.
4 – 8 балів. Ви, можливо, і не
надто товариська людина, проте майже завжди уважний та приємний співрозмовник,
хоча можете
3. Спілкування керівника з підлеглим може відбуватися з різних причин та в різних ситуаціях:
• керівник віддає розпорядження, вказівки, рекомендує, радить;
• керівник отримує зворотну інформацію про виконання завдання;
• керівник дає оцінку завданню, яке виконав підлеглий.
У ситуації „розпорядження" значною мірою вибір форми впливає на виконання. Щоб розпорядження виконували охоче, воно має відповідати внутрішнім переконанням підлеглого, тобто:
- зміст розпорядження не суперечить принциповим поглядам підлеглого;
- підлеглий особисто зацікавлений у розв'язанні поставленого питання.
Керівникові варто пам'ятати, що підлеглий легше сприйме його позицію за умови позитивного емоційного ставлення до своєї персони. Психологічними прийомами досягнення прихильності підлеглих може бути часте промовляння вголос імені та по батькові співрозмовника. Запам'ятати ім'я допоможе кількаразове повторення його з якогось приводу, напр.: Дуже приємно це чути, Маріє Іванівно! Якщо колектив для керівника новий, то він змушений вивчати імена підлеглих. Не зайвим буде сказати підлеглому і заслужений комплімент, напр.: Знаю Вас як досвідченого фахівця. Однак не варто акцентувати на компліментарних фразах і після компліменту робити антикомплімент, напр.: Руки в тебе золоті, але язик - ворог твій! Керівник мусить бути терплячим та уважним слухачем, цікавитися позаслужбовими захопленнями підлеглого і використовувати їх в інтересах виробництва. Ці прийоми більше впливають на сферу підсвідомого, ніж на свідомість людини.
Не завжди розмова керівника з підлеглим може бути приємною, наприклад, ситуація „покарання" чи „звільнення". І навіть у цих випадках керівникові слід дотримуватися певних етичних правил і норм:
- підготувати емоційний фон для сприйняття негативної чи критичної інформації, який має бути самостійним і не пов'язаним із вчинком;
- засудити негідний вчинок (дії) підлеглого і висловити вердикт (оголосити догану, усне попередження тощо);
- закінчити розмову, якщо це можливо, на позитивній ноті, напр.: надалі прошу мене звільнити від таких неприємних розмов.
Завдання 4. Провести бесіду з підлеглим, який:- постійно запізнюється;
- вживає ненормативну лексику;
- невчасно виконує завдання.
4. Розмова під час прийому відвідувачів.
Прийом відвідувачів - це приватне ділове мовлення, що є засобом повсякденного спілкування людей у процесі виконання службових обов'язків. Мовлення керівника, який приймає відвідувачів, перестає бути його приватною справою - це мовлення офіційне, від імені установи, яку він представляє.
Під час розмови з відвідувачами керівник має дотримуватись низки вимог щодо культури усного мовлення, зокрема:
- темп мовлення узгоджувати з тематикою і ситуацією розмови, індивідуальними рисами мовця. Він повинен бути неспішним, але не надто млявим і байдужим;
- тон розмови обирати спокійний, діловий, стриманий. Керівник має уважно слухати, чітко давати поради;
- намагатися не напружувати голос і до кінця фрази помітно його знижувати;
- робити порівняно невелику кількість пауз. Кожна пауза має увиразнювати сказане, створювати психологічний підтекст. Вона, звичайно, може бути викликана потребою знайти влучне потрібне слово;
- слова вимовляти виразно, але менш старанно, ніж при публічному мовленні. Окремі звуки можуть послаблюватися. Надмірну ретельність в артикуляції сприймають як вияв агресивності, нетерпимості, бажання якнайшвидше „виставити відвідувача за двері";
- мовлення керівника має відзначатися багатством слів та виразів (можна використовувати крилаті вислови та фразеологізми). Перевагу слід надавати загальновживаній та стилістично нейтральній лексиці. Абсолютно відсутні образливі, просторічні слова, жаргонізми та діалектизми.
Важливими є й вимоги, які ставлять до мовлення та культури поведінки відвідувача. Людина, яка прийшла на прийом, має назвати себе (прізвище, рід занять, посаду) і коротко викласти суть справи, подякувати за пораду, допомогу. В кабінет керівника не прийнято заходити і сідати без дозволу чи запрошення, а керівникові не личить годинами „тримати відвідувача за дверима", чи не запропонувати йому сісти, чи не провести в кінці розмови до дверей або хоча б подати руку, особливо якщо це літня людина.
5. Правила телефонного етикету
Поширеним видом усного ділового мовлення є телефонна розмова. Це найпростіший і найефективніший спосіб встановлення ділового контакту. Тут не працюють міміка, жести. Візуальний контакт між співрозмовниками відсутній, тому дуже важливими є інтонація та лексичне вираження. Обмеженість у часі, можливість технічних перешкод знижують ефективність цього виду мовлення. Однак суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими способами є оперативність передавання інформації, швидкість реагування на інформацію, можливість дистанційного керування діями, зручність.
Успіх ділової розмови по телефону залежить від уміння дотримуватися певних правил поведінки - телефонного етикету. „Не випускайте з уваги тієї обставини, що телефонна розмова - це великою мірою ваша візитна картка, - зауважують фахівці школи бізнесу. Уміння ділових людей вести телефонні розмови сприяє й авторитету фірми, організації, яку вони представляють.
Службова телефонна бесіда має таку структуру:
- момент встановлення зв'язку (вітання, взаємне представлення);
- виклад суті справи (повідомлення мети дзвінка, ознайомлення з проблемою);
- обговорення ситуації, проблеми;
- закінчення розмови (резюме, прощання).
Деякі важливі аспекти ведення ділової телефонної розмови:
• Часові межі. Кожна телефонна розмова у середньому триває 3-5 хвилин. Із часом виробляється вміння розмовляти по телефону коротко, висловлюватися чітко і стисло. Цьому сприяє володіння інформацією, попередня підготовка до розмови. Якщо передбачається тривала розмова, потрібно запитати, чи має співрозмовник достатньо часу для бесіди. Час ділових регулярних розмов краще узгоджувати з партнером. Завжди треба намагатися телефонувати у зручний час - не телефонувати до дев'ятої години зранку та після десятої ввечері.
• Дотримання мовного етикету. Обов'язково потрібно вживати формули вітання (на початку розмови, а також тоді, коли до слухавки підійшов інший співрозмовник), прощання (у кінці розмови), подяки, вибачення - відповідно до ситуації. Важливе значення має взаємне представлення на початку телефонної розмови: треба назвати прізвище, ім'я, по батькові, посаду й організацію, яку ви представляєте. Говорити без поспіху, розбірливо (щоб можна було записати). Прохання, запитання потрібно формулювати тактовно і люб'язно (з ким хочете розмовляти, з якого приводу телефонуєте, прохання занотувати, переказати інформа-цію та ін.). Для цього існує низка обов'язкових етикетних реплік, якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони спілкування, напр.: Чи не могли б ви запросити до телефону...?; Будь ласка, покличте..; Чи можу я розмовляти з...?; Чи можу я телефонувати пізніше?; Мені рекомендували звернутися до вас з питання... ; Зачекайте хвилинку, зараз я передам слухавку; Прошу зачекати; Зателефонуйте, будь ласка, пізніше, через двадцять хвилин, вона зараз дуже зайнята; Чи не могли б ви йому переказати...?; Перекажіть, будь ласка, інформацію та ін.
• Максимальна насиченість інформацією. Дотримання цієї вимоги характеризує співрозмовників як досвідчених ділових людей. Якщо це "вихідна" розмова, вона потребує продуманості й підготовки. Мати під рукою план розмови, порядок питань, документи, дати, цифри, прізвища, потрібні номери телефонів, ключові слова розмови -означає подбати про те, щоб розмова була ефективною.
• Конструктивність розмови. Також залежить від компетентності ділових партнерів, умінні наголошувати на суттєвому, уникати непорозумінь, вести діалог, а не монолог, тобто уважно слухати співрозмовника. Якщо розмова довга, час від часу бажано підсумовувати досягнуті угоди, підтримувати розмову принагідними репліками. Варто записувати важливу інформацію - це допоможе дотримати слова і виконати певні обіцянки чи домовленості. У разі виникнення складних питань можна запропонувати співрозмовникові зустрітися.
• Позитивне емоційне тло - одне з найважливіших правил ділової телефонної розмови. Потрібно бути доброзичливим, розмовляти привітно, звичним рівним голосом, спокійно, виразно, витримано, а не гучно й галасливо. Під час розмови варто називати співрозмовника на ім'я та по батькові, це завжди для нього приємно. Не перечити співрозмовникові, не перебивати, не виказувати своєї невдоволеності, не вдаватися до категорично-наказового тону, не погрожувати, уникати бурхливого вияву емоцій. Намагатися, щоб телефонна розмова не була монотонною чи, навпаки, хаотичною. Важливими чинниками творення позитивного тону телефонної розмови є голос, інтонація, паузи, логічний наголос.
• Мова. Звичайно, лише літературна. Висловлюватися потрібно стисло, точно, стежити за логікою викладу думок, послідовністю, використовувати короткі, правильно побудовані речення. „Телефонну розмову не можна "переглянути" і стилістично виправити, - зауважує Н. Бабич, - у ній „не працюють" міміка, жести, але вона надзвичайно економна в одержанні інформації, для чого ефективно використовується лексичне й інтонаційне багатство мови". Важливість розмови вимагає добору потрібних слів, переконливості аргументів, збільшує вагу реплік. Стиль розмови залежить і від ступеня знайомства співрозмовників, їхнього віку, статі, посади тощо. Більша розкутість синтаксису, елементи гумору, веселий тон розмови мають бути доречними, тобто тільки допомагати, а не шкодити справі.
• Технічні моменти телефонної розмови. Наведемо декілька правил телефонного ділового спілкування.
Набирайте номер телефону тільки тоді, коли переконані у його правильності.
Слухавку намагайтеся підняти між другим та четвертим дзвінком. Після п'ятого телефонного дзвінка спрацьовує автовідповідач.
Якщо вам зателефонували у той час, коли ви вирішуєте термінову справу, попросіть вибачення і пообіцяйте сконтактуватися з тим, хто телефонує, пізніше. Обов'язково дотримуйте слова. Можна попросити партнера, щоб він сам зателефонував пізніше, коли ви будете вільні.
Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант, може вирішити інший співробітник, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону.
Якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той, хто телефонував.
Закінчує розмову той, хто її почав. Якщо співрозмовник жінка, то ініціативу варто віддати їй.
Не ведіть двох розмов одночасно.
Ніколи не кладіть несподівано слухавки.
На помилковий дзвінок реагуйте ввічливо, за власний помилковий дзвінок просіть вибачення.
Пам'ятайте, що службовий телефон - для службового користування.
Отже, основні вимоги до мовця, що говорить по телефону, такі:
1) чіткість, чистота артикуляції, правильність дикції;
2) середній за силою голос мовлення;
3) лаконізм висловлювання (лексичний і синтаксичний), чіткість, виразність побудови фрази;
4) темп мовлення -середній;
5) тон мовлення - спокійний, ввічливи.
ХОЛОДНІ ДЗВІНКИ: НАВІЩО ПОТРІБНІ ТА ЯК ЇХ ПРАВИЛЬНО РОБИТИ
Холодні продажі вважаються невдячною та
неефективною справою, а більшість підприємців впевнена, що це рудимент епохи
дев’яностих.
Але за умови правильної організації
холодні дзвінки дадуть вам змогу отримати нових клієнтів, сформувати правильний
портрет свого споживача та заощадити на маркетингових витратах.
Що таке холодні дзвінки?
Холодні дзвінки (англ. Cold calling) – це телефонні дзвінки до потенційних
клієнтів, з якими продавець раніше не мав справи. Основна їхня мета – розширити
коло клієнтів.
В Україні холодні дзвінки стали трендом в 90-х роках минулого століття і
були популярним засобом продажу аж до 2009-2010 років, коли світова економічна
криза та розвиток соціальних мереж не зменшили їхню частку. Відтоді холодні
дзвінки стали асоціювати із мережевим маркетингом (MLM).
Водночас, ховати холодні дзвінки зарано. Цей тип продажів має право на
існування навіть у час панування інтернет-маркетингу. Ефективність холодних
дзвінків залежить від рівня контролю відділу продажів та чіткого розуміння
аудиторії. Вони підходять не для всіх видів бізнесу і варто розібратися, чи
треба вам витрачати на них свій час та гроші.
За і проти
Холодні дзвінки не популярні у підприємців через негативну реакцію
потенційних клієнтів. Люди дуже не люблять, коли їм дзвонять невідомі, нині
дзвінок без попередньої домовленості вважається за дурний тон.
Потенційному клієнту не зручно говорити про покупки по мобільному, він
побоюється мати справу із пропозиціями, які надходять по телефону від
незнайомців. Телефоном часто користуються шахраї, які намагаються обдурити
людей, тому довіра до тих, хто знаходиться на іншому краї дроту, є дуже низкою.
Нерідко люди взагалі не відповідають на невідомі номери телефонів.
За підрахунками маркетингових агенцій, лише 5% холодних дзвінків
закінчуються продажем продукту. Істотний мінус cold calling – повна відсутність
знань про співрозмовника. Тому холодні дзвінки «в лоб» часто неефективні для
B2B, бо закупівельники звикли довіряти і бути в хороших особистих відносинах із
постачальниками. Продавцям по телефону складно із першого дзвінка вийти на ОПР
(особу, що приймає рішення).
Суттєвий мінус цього виду продажів в тому, що він працює, доки менеджери
обдзвонюють базу контактів. Як тільки це робити припиняють, новий притік
клієнтів відразу падає до нуля. Тож повністю покладатися на холодні дзвінки не
треба.
Але в них є не лише мінуси, але й плюси.
Насамперед, це низький поріг для початку роботи. Якщо у вас немає грошей на
маркетинг та рекламу, можна робити холодні дзвінки самому, або із своїми
помічниками. Це коштуватиме вам лише вашого часу. За наявності відпрацьованої
бази, інформація про ваш продукт потрапляє лише тим людям, які можуть бути в
ньому зацікавлені.
Суттєвою перевагою є також автоматичне проведення соцопитування під час
розмови. Якщо у базі контактів – ваша аудиторія, дзвінки дозволять вам отримати
інформацію про те, чого саме хоче покупець із перших вуст. В подальшому, це
дасть змогу сформувати портрет покупця і звузити базу для дзвінків. Отже,
холодні дзвінки дуже швидко перетворять звичайні контакти у «ліди», тобто
людей, які зацікавлені у вашому товарі і мають на нього гроші.
Як налаштувати
холодні дзвінки?
Насамперед, треба визначитися, чи підходять вони для вашого бізнесу. Як
показує практика, оптимальна конверсія (перехід дзвінку у продажі) в таких B2B
галузях, як поліграфія, логістика, будівельна галузь, харчопром, комп’ютерний
сервіс. Вони можуть давати до 40-50% конверсії. Але за умови, якщо відділ
продажів дуже підготовлений, має для клієнтів унікальну пропозицію та ціни,
нижче за конкурентів.
Низьку конверсію в B2B мають банківський, страховий, бухгалтерський,
юридичний, IT-сектори. Послуги компаній тут схожі за умовами, тому клієнти не
цікавляться подібними дзвінками.
В B2С холодні дзвінки понад усе підходять для страхування, банківських карток,
інвестування, салонів краси, медичних послуг.
Для ефективності дзвінків треба мати адаптовану базу номерів. Тут мають
бути телефони людей, яким потенційно цікавий ваш продукт. Сюди можна вносити
контакти із запитів в OLX, візитки із виставок, телефони з довіднику
підприємств, базу контактів, зібрану для ваших конкурентів. Дзвонити навмання
не ефективно та шкідливо.
Далі краще відокремити відділ продажів на два підрозділи. Перший –
підрозділ пошуку, їх ще називають «дзвонарями». Тут працюють ще недосвідчені
фахівці, але із «підвішеним язиком». Під час розмови вони виявляють, наскільки
співрозмовнику потрібний цей товар чи послуга. Якщо він має цей продукт,
«дзвонар» має дізнатися, наскільки той його влаштовує, чи готовий він перейти
на ваш продукт, скориставшись перевагами.
«Якщо співрозмовник вагається, менеджер може запитати, що його зупиняє від
прийняття рішення – фінанси чи якість? Якщо це фінанси, то він може
запропонувати йому самий дешевий продукт, або виплату частинами. Якщо це
якість, можна запропонувати більш дорогий, але ефективний пакет», – зазначає
Мартиненко.
Якщо потенційний клієнт зацікавився вашим продуктом і хоче знати більше, то
він стає «лідом». Його обробляють більш досвідчені продавці і доводять справу
до безпосереднього продажу, перетворюючи лід на клієнта.
«Зарплату треба платити не за те, що менеджер прийшов на роботу, а за
виконання чітко прописаних показників – кількість дзвінків, зустрічей. Якщо
продавець виконує їх на 100%, то отримує ставку в повному обсязі, якщо менше –
сума знижується. Головна перевага динамічної ставки в тому, що підсумкова
зарплата менеджера залежить від нього самого. Проценти від продажів сплачуються
тільки при виконанні плану від 60%. Якщо менше – відсоток не виплачується», –
вважає Віталій Мартиненко.
Для більшої конверсії треба використовувати детальний скрипт (алгоритм)
продажів, де розписано все – від привітання до обходу «блоків» з боку
співрозмовників. Продавці повинні знати скрипти, як «Отче наш», та вміти їх
використовувати в залежності від ситуації.
«Під час холодних продажів повинні бути скрипти продажів, особливо, якщо ви
працюєте в B2B-сегменті і вам обов'язково треба вийти на особу, яка приймає
рішення. Відповідно скрипт розробляється таким чином, щоб ми вийшли на цю
особу. Він не пишеться просто так, є певна методологія. Після виходу на таку
особу, менеджер повинен провести її кваліфікацію, як потенційного клієнта,
провести презентацію, і тільки після цього закрити на наступну дію. Кінець
першого торкання – це відправка комерційної пропозиції. Друге торкання –
він робить презентацію по кожному слайду. Якщо власник пройшов третій етап –
потрібна зум-сесія, або жива зустріч, щоб нарешті завершити угоду. По цьому
етапу також має бути розроблений скрипт. Це не означає, що кожне слово буде заскриптоване,
це означає, що у менеджера є певні тези, за якими він рухається, як по дорожній
карті», – переконаний Віталій Мартиненко.
Для перетворення дзвінків у ліди співрозмовникам треба зробити певне
заохочення. Приміром, запропонувати йому акційну знижку, якщо він послухає вашу
презентацію, пообіцяти розіграш призів чи безкоштовний подарунок, або
консультацію. Це називається лід-магніт.
Для тих, хто закриває продажі у B2B, лід-магніт стане гарним приводом
запросити на зустріч для презентації продукту.
Отже, за умови добре поставлених скриптів та вишколеного колективу
продажів, холодні дзвінки дадуть вам змогу суттєво збільшити коло клієнтів і
налагодити з ними тісні зв’язки із мінімальними витратами.
Завдання 5. Змоделюйте ситуацію:
- розмова по телефону з потенційним клієнтом;
- розмова по телефону з постачальником сировини;
Завдання 6. Складіть правила розмови по телефону для працівника банку.
Завдання 7. Підготуйте виступ на тему: "Етикет телефонної розмови"
Завдання 8. Тест. “Як Ви тримаєте свій телефон у цю хвилину? ” Ось, що це свідчить про вашу особистість.
Вчені досліджували те, як люди тримають свої телефони і це безпосередньо відображає їх особистість. Є чотири основні способи тримати телефон і кожен з них відповідає характеру людини. З’ясуйте, який у вас тип особистості!
1. Тримаєте телефон в одній руці і набираєте текст великим пальцем. Якщо ви тримаєте телефон однією рукою, це свідчить про ваше вміння виконувати багато справ водночас. Ви організовані і дисципліновані, завжди розумієте, що для вас добре, а що погане. Більше любите говорити, ніж слухати, але навмисно ви і мухи не скривдите. Ви вмієте відрізнити чисту любов від удаваної. Однак, коли справа доходить до стосунків, ви не схильні ризикувати. Ви не поспішайте прагнути до прийняття зобов’язань.
Спочатку ви тримаєтеся дещо осторонь, але щойно людина завойовує вашу довіру, ви розкриваєтеся в повній мірі.
2. Тримаєте телефон обома руками і набираєте текст великим пальцем. Це показує, що ви сподіваєтеся на захист, прагнете уваги і турботи. Ви неохоче висловлюєте почуття, тому ваш партнер може відчувати брак любові. Ви дуже інтуїтивна людина. Вас важко обдурити, тому що ви завжди пильні, і ви також надзвичайно чутливі до думок та емоцій інших людей.
Це також робить вас досить хорошим суддею. Тим не менш, ви використовуєте цю здатність, щоб бути чуйним і турботливим, а не суб’єктивним і маніпулятивним. Ви готові докласти зусиль, щоб краще пізнати іншу людину, але іноді ваша поспішність може заплутати вас, існує ймовірність опинитися з тим, хто дійсно не заслуговує вашої любові.
3. Тримаєте телефон двома руками, для набору використовуєте два великих пальці. У вас досить слабке серце, ви часто боїтеся і хвилюєтеся. Вам потрібен партнер, який зможе зрозуміти вас на всі 100%. Якщо вас підтримує надійна людина, то ви сповнені впевненості в собі.
Ви досить різностороння людина, здатна адаптуватися до мінливих вимог різних ситуацій. Ви енергійні та веселі під час вечірок, серйозні під час інтелектуальних дискусій і безтурботні в компанії дітей.
Однак любов – це не бізнес. Ви часто губитеся, коли справа доходить до того, щоб привернути чиюсь увагу. У будь-якому випадку, коли ви все ж знаходите свою половинку, вона розуміє наскільки глибока і різнобічна у вас душа.
4. Тримаєте телефон однією рукою, текст набираєте вказівним пальцем іншої руки. Вам притаманна тиха і врівноважена поведінка. Ви готові пожертвувати всім заради благополуччя інших. Так само у вас і в любові – це тиха пристань. Чого ви не можете витримати – сліз, особливо близьких людей. Помилки близьких вам людей ви прощаєте з рекордною швидкістю. Хоча ви спонтанна і неймовірна людина, іноді ви віддаєте перевагу сховатися від метушні натовпу і усамітнитися, щоб поповнити свою енергію.
Ви сором’язливі, коли справа доходить до стосунків, і боїтеся зробити перший крок. Деякі люди можуть подумати, що за цим ховається відсутність зацікавленості, але коли вони вас краще пізнають і витягнуть вас із зони комфорту, вони захопляться вами, як особистістю!
Всім, хто буває в суспільстві, треба вміти добре говорити ... про дрібниці
Неформальна бесіда - невимушена приємна бесіда, мета якої - створити сприятливу психологічну атмосферу, закласти основи взаємної симпатії та довіри ділових партнерів
У неформальній бесіді використовуються:
- Цитування партнера
- Позитивні констатації
- Інформування
- Цікава розповідь
SMALL TALK в офісі
Можливість справити гарне враження, сформувати свій імідж
Можливість отримати додаткову інформацію (вік, склад характеру, звички, хобі, настрій керівника)
SMALL TALK на переговорах
Допомагає подолати перешкоди, що виникають перед особами, що сидять за столом переговорів
Можливість краще пізнати один одного
У ході Small talk ви зможете не тільки з'ясувати рівень професійної підготовки і ерудиції, знання іноземної мови і рівень розуміння проблеми, але й знайти сфери можливих зіткнень інтересів
Безпечні теми small talk:
- мистецтво (театр, живопис, кіно)
- подорожі
- нові книги і публікації
- хобі
- країнознавча інформація
- погода
Заборонені теми для SMALL TALK
- політичні переконання
- питання віри і релігії
- стан здоров'я, питання віку та статі
- етнічні та расові проблеми
- доходи, зарплата.
Завдання 9. Ознайомитися із статтями за посиланнями:
https://vc.ru/u/390419-lada-andreeva/213992-small-talk-ili-iskusstvo-legkoy-besedy
Підготуйтеся до розмови на одну з тем.
Завдання 10. Ознайомитися із статтею:
ДВА ПОГЛЯДИ НА ОДНУ ТЕМУ
ПОЗИЦІЯ 1. НЕЦІКАВА РОЗМОВА – ЦЕ НЕПОВАГА ДО МОГО ЧАСУ ТА ПОРУШЕННЯ КОРДОНІВ
Відома всім фраза «Час – гроші» вперше прозвучала ще в XVIII сторіччі, в есеї Бенджаміна Франкліна «Шлях до багатства». В епоху тайм-менеджменту вона набула ще більшої актуальності.
Здається, що часу постійно стає все менше, ми вчимося не витрачати його на зайве. Зокрема, на «непотрібні розмови».
Наша комунікація змінилася з появою спершу смс у 90-х роках, а потім соцмереж. Обмежена кількість символів навчила нас передавати інформацію швидко, стисло й без зайвого емоційного навантаження.
Ми звикли зосереджуватися на важливому, а такі поняття, як «грубо» чи «некрасиво» – дещо розмили своє значення. Тоді як коректно закінчувати нудні розмови?
Першим, хто звернув увагу на явище смол токів, був британський дослідник Броніслав Малиновський. У своїй роботі «Проблема значень у первісних мовах» він увів поняття «фактичної комунікації», де наголосив, що маленькі розмови – важливий тип соціальної комунікації, а вміння їх вести – це певна майстерність.
Попри те, що смол токи не є інформативними та не несуть певної користі, саме їх вважають чудовим інструментом для підтримки або зав’язування робочих чи дружніх стосунків зі знайомими та малознайомими людьми. А головним навичкам смол токів навчають на окремих практикумах і майстер-класах.
Згідно з неофіційними правилами смол токів, переривати співбесідника чи розмову – грубо й невиховано, це може образити співрозмовника.
Коли ви розумієте, що розмова вам нецікава – це вже порушення ваших кордонів. Бо людина говорить вам про те, що актуально та цікаво їй, але не вам. Проте вона може не здогадуватися, що для вас ця розмова є неактуальною, і вам нецікаво. Важливо проговорювати такі моменти, аби всі могли вести повноцінну комунікацію.
– Аліна Шумак, психотерапевтка
Наші емоційні реакції та поведінка залежать від наших думок, переконань та інтерпретацій себе, ситуацій чи діалогів, у які ми потрапляємо. Тобто ми реагуємо не на розмови, а на ті значення, які вкладаємо в це спілкування з конкретною людиною.
Наше переживання про те, що подумають інші, є просто частиною особистості людини. А в нашій культурі їм надається особливе значення. Згадайте, як часто ми можемо чути: «А що скажуть інші?». Отже, свідомо чи ні, але наші реакції сформовані такими патернами.
Проаналізуйте, з якою інтонацією ви ведете нецікаві для вас розмови? Якщо, наприклад, у діалогах ваш голос доволі тихий, вам складно дивитися в очі, ви погоджуєтеся зі співрозмовником навіть тоді, коли вам це нудно (або ви й зовсім не поділяєте його поглядів), якщо ви готові постраждати самі, аби випадково не засмутити інших – ваша манера поведінки є невпевненою.
Якщо ви емоційно реагуєте на нецікаві для вас розмови, голосно розмовляєте, перебиваєте співрозмовників, вживаєте образливі слова або жести, висловлюєтеся із критикою й порівняннями – така поведінка є агресивною.
Проте варто тренувати в собі впевнену, або асертивну поведінку – це впевнений, партнерський стиль спілкування «на рівних». Тоді ви зможете реагувати на певні ситуації безпосередньо в той момент, коли вони виникають, відповідати співрозмовникові у спокійному розмовному тоні й «по суті», без почуття провини відмовлятися від того, що не влаштовує.
ЧОМУ МИ МОЖЕМО ВІДЧУВАТИ «ЗОБОВ’ЯЗАННЯ» ПІДТРИМУВАТИ РОЗМОВУ, НАВІТЬ ЯКЩО НАМ НУДНО?
Це свідчить про те, що ми маємо страх висловити свої думки та почуття, аби не образити співрозмовника. Можливо, ми боїмося його реакції або просто прагнемо уникнути можливого конфлікту. І це зобов’язання є неприємним, оскільки вимагає поступу. Тобто ми дозволяємо порушувати власні кордони, бо нам набагато складніше сказати про свій дискомфорт співрозмовнику. Це досить поширена модель поведінки.
Причиною для цього може бути як наше виховання та певні моделі поведінки, так і те, що людина має певне значення для нас. Чи це авторитет, на якого ми рівняємося, чи це близька для нас людина, яку ми не хочемо образити, або ж людина, яка може нам надавати певну послугу, ми зацікавлені отримати її якісно, а тому, відповідно, зацікавлені підтримувати бесіду.
Важливо розрізняти індивідуальну позицію, значущість людини, актуальну інформацію від співрозмовника й те, у якому культурному середовищі ми живемо, та якими соціальними навичками володіємо. Наприклад, у нашому суспільстві більш припустимо мовчати й «морозитися», коли таксист розповідає щось нецікаве. Тоді як в інших країнах це можуть розцінити як грубість.
ЯК СКАЗАТИ ЛЮДИНІ, ЩО РОЗМОВА ВАМ НЕЦІКАВА?
Важливо проговорити, що розмова вам справді нецікава чи неприємна.
Пояснити, чому це так – висловити свої почуття та думки, розповісти, що ви в цей момент переживаєте, чому бесіда не може бути продовжена.
Важливо: не використовувати ультимативну та грубу манеру, не вживати: «Мені це нецікаво».
Приклад коректної комунікації: «Вибач, я зараз не можу залишитися тебе дослухати, я маю розв’язати питання з одного проєкту, усі мої думки сконцентровані на ньому. Давай пізніше за кавою це обговоримо?».
ЩО ЩЕ ТРЕБА ПАМ’ЯТАТИ
Фрази, які не варто вживати для завершення розмови:
«Мене це не цікавить», «Навіщо ви мені це говорите?», «На мене вже чекають…».
Закінчувати смол ток важливо певним дружнім моментом, фразою: «Була рада з вами поспілкуватися», «Ви дуже цікавий співрозмовник», «Дякую за цікаву розмову».
Якщо людина ігнорує ваші натяки, слова, а після прохання припинити розмову продовжує її вести, тоді ми можемо озвучити наш намір більш прямо: «Вибачте, я хочу припинити цю розмову». Коли людина вас не чує, ви можете дозволити собі висловитися відвертіше, але важливо сказати це ввічливо та з повагою.
Доречні теми
В етикеті все завжди має бути доцільно, ми маємо брати до уваги ті обставини, у яких перебуваємо, та людей, з якими спілкуємося. Якщо людина на світській події або на великому заході, вона має знати теми, які можна та які неприпустимо порушувати, як-от: політика, фінанси, стан здоров’я, особисте життя, питання дискримінації, сексизму, ейджизму тощо.
Смол ток – це діалог
Гарний співбесідник – не той, хто багато говорить, а той, хто ставить питання. Якщо ви хочете запам’ятатися приємним співрозмовником – говоріть не лише про себе, а розкривайте людину, з якою ведете діалог. Тоді людина хотітиме підтримувати з вами розмови й надалі.
Не «сідайте на вуха»
5 хвилин цілком достатньо для підтримання розмови, чи то на заході, чи при раптовій зустрічі, чи в робочій перерві з колегами.
Підготуватися до дискусії
Завдання 11. Підготуйте реферат на одну з тем:
Ділове
спілкування у системі корпоративної культури.
Культура
мови і мовленнєвий етикет ділового спілкування.
Вербальні
та невербальні знакові системи ділового спілкування.
Ділова бесіда як
основна форма ділового спілкування.
Індивідуальна бесіда як форма ділового
спілкування.
Ділова нарада як комунікативна взаємодія
колективу.
Підходи до ділових електронних листів.
Плітки і чутки як
невід’ємний атрибут міжособового
спілкування.
Лайливі
вербальні комунікації.
Small talk або
мистецтво світської бесіди.
Публічний виступ у
діловому спілкуванні.
Як реагувати на негативні повідомлення (про
ваше підприємство у соціальних мережах, про свою особу) .
Немає коментарів:
Дописати коментар